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Comment vous orienter dans la jungle des solutions CRM ?

avril 15, 2016

Blog, Choix CRM, CRM, Data et SI, Management SI, Sylvain CHEMTOB

Choisir une solution CRM est devenu un véritable casse-tête pour les entreprises, confrontées à une offre pléthorique. Les  critères de sélection,  l’étendue des solutions rendues possibles grâce à la technologie et aux savoir-faire, découragent les plus  motivés. Pourtant, il reste possible de bien s’orienter dans cette jungle pour peu que l’on ait le bon guide.

Choisir une solution CRM, c’est avant tout répondre à une triple problématique :

• D’abord servir les enjeux métier, c’est-à-dire : accompagner le déploiement de la politique commerciale, l’amélioration de la connaissance client, développer de nouveaux processus au service de la relation client, intégrer efficacement les données clients, …

• Ensuite intégrer l’historique et anticiper les évolutions futures, c’est-à-dire être durable et compatible avec le système d’information en place,
• Enfin respecter le cadre budgétaire et le planning, autrement dit rester cohérent avec ses réels besoins.

Alors comment pouvez-vous réussir ce challenge et choisir la meilleure solution tout en respectant vos contraintes?

Les bonnes pratiques invitent à organiser un appel d’offres sur la base d’un cahier des charges complet. Cependant, c’est déjà un investissement en temps (et donc financier) qui va mobiliser des ressources pour la rédaction, la diffusion, l’évaluation des candidats puis le choix. Ce qui n’est pas toujours compatible avec les contraintes de coût et de délai.

Par ailleurs, le nombre de solutions disponibles sur le marché complexifie les choses ( 220 solutions recensées en 2013) . Entre les solutions généralistes plus ou moins ouvertes, les challengers innovantes, les spécialistes pointues, ou encore les valeurs sûres mais pas forcément adaptées finement à vos spécificités, vous êtes parfois contraint de faire un appel d’offres très large ou des choix limitant la pertinence des réponses.

Notre avis est qu’il existe des solutions répondant à vos problématiques propres (fonctionnelles et techniques), à votre contexte (connaissance du métier, taille de l’entreprise) et avec lesquelles vous aurez envie d’avancer.

La meilleure solution du marché du point de vue des analyses comparatives existantes n’est pas forcément la plus efficace pour vous. La meilleure solution n’existe pas dans l’absolu : elle est relative à votre propre situation.

C’est pourquoi,  nous avons construit la démarche CRM Quick Choice ©  fondée sur un benchmark des 20 solutions CRM les plus pertinentes du marché , et une base de données mise à jour chaque année. Elle répond à deux objectifs :

Formaliser une expression de besoins CRM basé sur notre map fonctionnel de 300 items,

Filtrer automatiquement votre meilleure short list parmi toutes les solutions existantes.

En l'espace de 2 à 5 jours et sur la base d'ateliers de travail avec les équipes métier, nous recueillons vos attentes et besoins (du plus courant au plus spécifique), en utilisant notre outil exclusif "Map Fonctionnel CRM", passant en revue plus de 300 items fonctionnels.
Ces workshops sont aussi des moments d’échange, pendant lesquels nous vous exposons les possibilités offertes par les solutions CRM, nous challengeons vos besoins, nous contribuons à faire évoluer votre vision des usages CRM.
Pour identifier les solutions CRM les mieux adaptées, nous utilisons notre base de connaissances mise à jour chaque année sur plus de 20 outils recensés. Ainsi, en comparant nos notations et les niveaux d’attente exprimés dans les ateliers, vous êtes assurés de disposer d’une présélection de solutions pertinentes.
Le choix final s'opère toujours sur l’adéquation avec l’équipe projet, le budget et l’ergonomie, ce qui permet des retours d’expérience plus que probants :  100% des postulants de nos short-list proposent une solution idoine !

Grâce à notre méthode exclusive s'appuyant sur plus de 10 années d'accompagnement Nous réduisons ainsi le temps de définition des besoins et de sélection de manière significative.
Alors, si vous envisagez de vous lancer dans la jungle des solutions CRM, n’hésitez pas à nous contacter et suivez le guide !

Olivier PROST

Après 16 ans en entreprise et en cabinet de conseil dans la performance des organisations, le management des systèmes d’information et la performance commerciale chez Logica (CGI aujourd’hui), chez PwC, et chez un intégrateur de solutions Billetterie/RFID, Olivier est Directeur Associé chez Kestio depuis 2006. Avec plus de 40 projets à son actif, Olivier est l’un des experts du secteur de l’événementiel, dusport, des loisirs et du culturel. Il a développé l’offre Welcome Experience® basée sur l’étude et la redéfinition des parcours clients afin d’améliorer l’impact émotionnel du côté des clients et gagner en rentabilité et revenu pour la société. Il supervise les équipes Kestio particulièrement sur les projets SI et CRM, et porte les travaux de benchmark des solutions.
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