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Stratégie Digitale #1 : Comment mieux connaitre vos clients grâce au Digital ?

novembre 14, 2013

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Les nouveaux outils et les nouveaux usages liés au Digital sont à prendre en compte si vous voulez mettre en place un Management de la Relation Client performant. En effet le Digital influence les 3 missions du CRM : connaitre, satisfaire et fidéliser.

Nous vous proposons dans cet article quelques pistes pour mieux connaitre vos clients grâce au digital et nous traiterons les autres missions dans des articles ultérieurs.

Les outils digitaux (un site, une application, une newsletter…) permettent de tracer les nombreuses actions que font vos clients en les utilisant. Il faudra cependant distinguer les actions que vous pourrez tracer de manière globale et celles que vous pourrez associer à un utilisateur, anonyme ou identifié.

Les informations globales sont issues des logiciels de tracking que vous aurez lié à vos outils digitaux. Ils doivent être bien paramétrés si vous voulez avoir des données pertinentes. Vous aurez ainsi des indicateurs comportementaux et sociaux sur vos utilisateurs : combien de temps ils passent sur vos outils, d’où ils viennent (site ou géolocalisation), quelles sont les pages les plus vues ou les actions qu’ils réalisent le plus, etc.

Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer vos outils, mais également vous aider à orienter certaines décisions stratégiques ou opérationnelles.

Les informations anonymes sont liées à l’utilisation de « cookies » déposées par les outils sur les appareils de vos clients. Les dernières directives européennes encadrent strictement leur utilisation. Ces cookies peuvent être utilisés pour connaitre ce que font les visiteurs sur vos outils et adapter votre offre à leur navigation.

Cette connaissance est personnalisée, anonyme et immédiate et sert à améliorer vos outils en temps réel. Elle peut être analysée à posteriori comme les informations globales dans les logiciels de tracking

Vous pouvez collecter des informations sur des clients identifiés. Ils peuvent par exemple avoir créé un compte sur votre site ou avoir une carte de fidélité dans votre réseau de boutiques ou encore se connecter avec leur profil issu d’un réseau social. Il devient alors important de pouvoir rapidement mettre en place un référentiel client unique et d’agréger les informations dans votre outil de CRM. Vous pourrez ainsi mieux segmenter et connaitre vos clients et avoir une vue globale de votre potentiel multicanal.

Bien entendu, ces données peuvent se cumuler et des données globales de navigation peuvent être rattachées à un contact identifié et intégrées dans votre CRM ou une solution de Business Intelligence si cela a un sens pour votre activité.

Si vous souhaitez structurer votre collecte d’information et améliorer votre connaissance client, les consultants Kestio peuvent vous aider. Si cette collecte est déjà réalisée et structurée, ne manquez pas notre prochain article qui expliquera comment mieux satisfaire vos clients en utilisant intelligemment ces données.

 

Olivier PROST

Après 16 ans en entreprise et en cabinet de conseil dans la performance des organisations, le management des systèmes d’information et la performance commerciale chez Logica (CGI aujourd’hui), chez PwC, et chez un intégrateur de solutions Billetterie/RFID, Olivier est Directeur Associé chez Kestio depuis 2006. Avec plus de 40 projets à son actif, Olivier est l’un des experts du secteur de l’événementiel, dusport, des loisirs et du culturel. Il a développé l’offre Welcome Experience® basée sur l’étude et la redéfinition des parcours clients afin d’améliorer l’impact émotionnel du côté des clients et gagner en rentabilité et revenu pour la société. Il supervise les équipes Kestio particulièrement sur les projets SI et CRM, et porte les travaux de benchmark des solutions.
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