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[Témoignage] Bialetti développe les compétences de son réseau de vente

septembre 3, 2014

techniques de vente

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Le groupe italien Bialetti,  leader italien de la fabrication de cafetières, connu pour l’invention de la Moka (une cafetière en aluminium, petite révolution en 1933!) connait actuellement une période de grande expansion et de développement de son réseau de points de vente. Ils ont fait appel à Valérie Jacobowski (Papaya Consulting), consultante certifiée à la méthode KESTIO System©, pour la formation commerciale de toute leur force de vente, en vue de créer un référentiel commun partagé d’approche du Client.

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Extraits choisis de l’interview-témoignage d’Erica Lazzarini, Responsable Formation pour le réseau BIALETTI Store, parus sur le site de Papaya consulting.

Comment ce projet est il né?

Le projet est né d’une forte impulsion de la Direction de l’entreprise qui souhaitait uniformiser le réseau des magasins avec un même style de vente et d’approche client.

Quels étaient vos objectifs prioritaires?

Les objectifs prioritaires du projet ont été la définition d’un modèle de service, la réalisation du manuel «Bialetti Sell Style» et la présentation du manuel lors de sessions de formation avec les Store Manager puis, avec les Vendeurs. Le point principal a été de rendre homogène un style de vente gagnant dans tous les magasins d’Italie et dans les différents canaux (retail et outlet) mais aussi d’entraîner le personnel aux techniques de vente, structurées et partagées.

Quelles ont été les principales étapes de la collaboration?

Le choix du partenaire Papaya Consulting a été fait après avoir nous même, personnellement, essayé l’outil  KESTIO System©. Puis tout d’abord les consultantes ont pu interviewer individuellement le Président mais aussi des représentants de notre Direction (Directeur commercial, retail Manager, Ressources Humaines), pour s’aligner sur nos Valeurs, Mission et Vision et pour explorer leurs attentes sur ce projet. Ensuite il a été crée un groupe mixte de travail avec des participants du Siège (Retail Manager, Marketing Manager, Field Manager, HR Manager) et des représentants des Store Manager.

Le groupe a participé à un parcours créatif de deux jours organisé hors de l’entreprise: nous sommes partis de l’analyse de la situation actuelle, qui a été illustrée par les consultantes suite à des “visites mystère” effectuées dans certains points de vente, puis grâce à la conduction de Papaya consulting et à  l’utilisation de techniques de créativité,  nous avons mis au point la structure du manuel “Bialetti Sell Style”.

Dans les deux mois suivant, la version «Draft» du Manuel a été partagée avec tous les participants du projet. Les sessions de formation pour les Store Manager ont été organisées et durant celles ci nous avons présenté le «brouillon» du manuel de façon à solliciter leur feedback et à les impliquer dans la préparation de la version définitive pour les faire sentir partie intégrante du résultat.

Les sessions de formation Vendeurs sont encore en cours, sessions pendant lesquelles nous partageons la version définitive du Manuel “Bialetti Sell Style”. Tant pendant les sessions des Store Manager que celles des Vendeurs, nous utilisons l’outil  KESTIO System©, pour entraîner les participants aux techniques de vente.

Y a t-il quelque chose qui vous ait particulièrement marqué ?

L’outil KESTIO à été très intéressant car il a permis de partager des techniques de venteavec une modalité amusante et impliquante, très adaptée aux participants – le personnel de vente étant habitué à une interaction constante avec les clients et peu habitué à des sessions de training « standard ».

Nous avons pu personnaliser l’outil KESTIO System© et ça a été très positif, puisque nous avons fait s’exercer/jouer les participants avec des fiches-situation construites sur nos produits Bialetti.

Quels sont les résultats jusqu’ici ?

Les feedback des participants ont été absolument positifs, tant par rapport au Manuel de vente “Bialetti Sell Style”, que par rapport à l’activité de formation à laquelle ils ont participé (l‘évaluation a été de 4.5 en moyenne sur une échelle de 1 à 5). Ce projet a permis de faire grandir le sentiment d’appartenance à l’entreprise des employés qui, travaillant dans nos points de vente, sont physiquement loin du siège. Lors des « Mystery Shopping » organisées suite aux sessions de formation, les résultats ont démontré une nette amélioration de l’approche client et de l’utilisation correcte et appropriée des techniques de vente.

Ce témoignage a initialement été publié sur le site de notre partenaire Papaya Consulting, vous pouvez le découvrir ICI.

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Fabien COMTET

Fort de plus de 15 ans d’expérience dans l’opérationnel et le conseil notamment au sein de PricewaterhouseCoopers Consulting et IBM Business Consulting, il est aujourd’hui un des experts reconnus sur l’amélioration de la performance commerciale et l’Expérience Client. Il crée KESTIO en 2005 pour proposer une offre exclusive sur ce domaine et regrouper les expertises pour l’acquisition et la fidélisation client auprès des Directions Générales, Marketing et Commerciales.
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