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Les laboratoires CARSO mettent en oeuvre leur CRM avec Kestio

septembre 16, 2013

Choix CRM, CRM, Data et SI, Management SI, Olivier PROST, Témoignages clients

Projet CRM réussi_laboratoires CARSO

Le Groupe CARSO est l’un des laboratoires d’analyses leaders en France dans les secteurs de l’environnement, la sécurité alimentaire,  l’hygiène industrielle et les soins cosmétiques et pharmaceutiques. Laurent Slusareck, Directeur Commercial du Groupe Carso témoigne de la réalisation du projet de mise en place d’un outil CRM  qui s’est déployé de mars 2012 à mai 2013 avec les équipes expertes du CRM au sein de KESTIO.

  • Pourquoi se lancer dans un tel projet ?

La performance commerciale est devenue un enjeu crucial pour notre Groupe, et plus particulièrement pour notre Pôle d’Analyse Agroalimentaire, dont les clients se conquièrent par des actions commerciales de terrain, dans un contexte de concurrence accrue. Dans ce cadre, la mise en place, au sein de cette Business Unit, d’un CRM, devait nous permettre de répondre à plusieurs nécessités :

-          la constitution d’une base de données clients et prospects structurée, d’un format homogène, et accessible en temps réel à l’ensemble des intervenants de la fonction commerciale.

-           le pilotage et le suivi des actions commerciales, tant par l’encadrement que par les commerciaux eux-mêmes. Avec, à ce titre, la capacité à analyser la dynamique d’opportunités propre à chaque secteur commercial, mais, également, à mettre en place un modèle d’action commercial cohérent, adapté au potentiel de chaque client/prospect.

-          la gestion de mailing et campagnes d’actions ciblées autours de certaines catégories de clients et prospects.

  • Pourquoi solliciter une assistance externe ?

Pour moi, le recours à un accompagnement externe était une évidence. En effet, pour qu’un tel projet réussisse, il est absolument indispensable de respecter une méthodologie que seul  un conseil  expérimenté peut apporter, et garantir opérationnellement à chacune des étapes du projet  (sensibilisation des équipes à l’utilité du projet, définition du cahier des charges, choix de la solution, paramétrage du logiciel, interface avec le SI interne, déploiement /formation des équipes, définition des bonnes règles  d’administration … )

En outre, ce type de projet peut générer, en interne, de fortes réticences. A ce titre, la possibilité de s’appuyer sur une tierce partie, pour objectiver l’utilité et la valeur ajoutée, pour chacun, du projet CRM, a été déterminante.

  • Quel est le bilan du projet ? 

Le bilan est excellent même si, à ce stade, le CRM ne produit pas encore tous ses effets. Car il ne s’agit que d’un outil, dont il revient à chacun d’utiliser les potentialités pour obtenir les résultats souhaités, ce qui se travaille dans le temps et demande des efforts, tant à l’encadrement qu’à chacun des utilisateurs.

Néanmoins, je n’ai aucun doute quant au fait que nous y parviendrons, car les équipes ont été, d’emblée, fédérées autours du projet, dont elles étaient partie prenante dès le stade de la définition du besoin. Du coup, le projet a été source d’unité et d’une certaine dynamique, si bien que les réticences initiales ont été converties en un souhait d’aller plus loin, de franchir de nouvelles étapes.

  • Quel est le bilan de l’accompagnement ?

Je connaissais KESTIO pour avoir été accompagné par eux dans le cadre d’un projet d’amélioration de la performance  commerciale, dans une autre société. J’avais été emballé par la qualité de leur accompagnement, et n’ai donc pas été long à les choisir pour ce nouveau projet !

Et, cette fois encore, je n’ai pas été déçu.

Tout d’abord, leurs intervenants ont chacun un fort vécu commercial, ce qui leur permet d’asseoir, d’emblée, une légitimité de compétence auprès des équipes commerciales, à l’écart de tout « jargonnage », et, du coup, de se faire accepter et écouter. Ils font donc autorité, tout en étant hyper sympa (sans trop en faire), ce qui permet d’instaurer une forme de convivialité efficace.

Par ailleurs, concernant le CRM, j’ai apprécié la pertinence de leurs conseils, liée à une expérience forte de ce type de projet. Du coup, on a pu avancer vite et bien, sans détours inutiles, et éviter les embûches, qu’ils repèrent de loin.

Concernant la forme et la technicité, on à affaire à des professionnels qui savent gérer les plannings, les contraintes techniques et font preuve d’une rigueur exemplaire, avec une forte maîtrise de l’informatique, ce qui est précieux dans ce type de projet où l’on interface un logiciel externe avec un SI.

Mais également : le sens du service, avec une hyper réactivité, jamais prise en défaut.

Et enfin : de l’éthique. Les projets sont budgétés au plus serré, dans le respect des contraintes financières du client, et une transparence totale.

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Nicolas BOISSARD

Titulaire d’un MBA en Marketing et Data Mining, Nicolas a commencé sa carrière en tant qu’analyste CRM au sein du leader mondial en services de téléconférences InterCall. Il rejoint ensuite la société BIGTAPP, un cabinet de Conseil en Big Data basé à Singapour, dont il accompagne les clients (à Singapour, en Malaisie et en Inde) dans la mise en place de solutions Big Data, Marketing Automation, BI et analytics. Il rejoint KESTIO en 2015 pour accompagner des Dirigeants et top managers dans leur stratégie d’acquisition et de fidélisation clients et dans la réalisation de projets liés à l’Expérience Client Multicanale et l'Inbound Marketing.
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