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Découvrez le Musée des Confluences en « téléprésence » !

décembre 23, 2014

Expérience Client

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Vendredi soir, Kestio participait à l’inauguration du Musée des Confluences… sans qu’aucun consultant ne soit physiquement présent ! Nous avons eu la chance de pouvoir tester en avant-première la visite du musée à distance, grâce à un robot de téléprésence, le BeamPro. Quelle était l’expérience proposée au visiteur ? Quelles perspectives pour les lieux recevant du public ?

De quoi s’agit-il ?

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3"][vc_single_image image="6433" img_size="full"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]Imaginez un Skype à roulettes. C’est un peu simpliste, mais cela résume bien le concept. Un robot distant affiche votre visage et vous pouvez facilement entrer en contact avec les personnes que vous rencontrez sur votre chemin. Oui, sur votre chemin puisque vous dirigez également ce robot et l’emmenez où vous voulez. Le robot utilisé dans cette expérience était un BeamPro, distribué en France par la société Awabot.[/vc_column_text][vc_separator type="invisible" icon="star"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/3"][vc_separator type="invisible" icon="star"][vc_single_image image="6445" img_size="full"][/vc_column][vc_column width="2/3"][vc_column_text]

Une expérience à part entière

Le premier bilan que l’on peut faire concernant notre parcours client de visiteur virtuel du Musée des Confluences, c'est qu’il s’agit d’un véritable parcours de visite au sein du musée : nous avons pu nous déplacer librement et aller voir les pièces qui attiraient notre regard. Une fois devant, il suffisait de zoomer pour observer les objets en détails. La vidéo n’est pas fullHD et nous ne pouvions pas voir tous les détails, mais la qualité est suffisante pour observer et comprendre les pièces exposées.

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Le principal avantage par rapport à une visite virtuelle type Google Art Project et que l’utilisateur peut avoir un vrai échange avec d’autres personnes au sein du musée et en tout premier lieu le guide. Nous pouvions poser les questions sur l’exposition et interagir de manière tout à fait naturelle avec lui.

Il était également amusant de voir la curiosité des personnes que nous croisions. Plusieurs se sont arrêtées sur notre passage et ont engagé la conversation pour savoir d’où nous étions connectés, si nous apprécions l’exposition… Cette curiosité suscitée par le petit robot est bien naturelle. Mais si nous considérons que la mission du robot est de favoriser l’interaction de l’utilisateur avec son environnement distant, alors la mission est plus qu’accomplie puisque l’interaction va au-delà de la simple visite et concerne également des personnes tierces à l’expérience.

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Avez vous votre brevet de pilote de robot ?

Le robot est facile à prendre en main. Il peut se diriger à l’aide du clavier, du trackpad ou de la souris. Son maniement est assez similaire à celui d’un personnage de jeu vidéo ou d’une voiture télécommandée. L’interface est intuitive et présente 2 fenêtres : une permet de voir ce qu’il y a en face de l’écran et contrôle les commandes d’interaction (volume sonore, zoom vidéo, etc.) ; l’autre permet de voir précisément comment est positionné le robot et

[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width="1/3"][vc_separator type="invisible" icon="star"][vc_separator type="invisible" icon="star"][vc_separator type="invisible" icon="star"][vc_single_image image="6438" img_size="full"][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column width="1/1"][vc_column_text]

regroupe les commandes de déplacement. Une session d’entrainement est cependant nécessaire avant de prendre le contrôle dans un lieu public pour ne pas entrer en collision avec du mobilier ou d’autres personnes qui ne sont pas familiarisées avec les déplacements du robot.

Ce « brevet de pilote de robot » est peut être le principal frein à une adoption massive de cette technologie permettant les visites virtuelles.

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Quelles perspectives pour les lieux recevant du public ?

Déjà largement évoquée dans un contexte professionnel (évolution de la vidéo-conférence) ou d’apprentissage (éviter la déscolarisation d’enfants malades par exemple), cette technologie a toute sa place dans les bâtiments recevant du public. Elle peut apporter un vrai plus aux musées ou même aux centres commerciaux.

Elle donne accès à ces infrastructures à des personnes ne pouvant pas ou ne souhaitant pas se déplacer. Comme une visite physique, l'interface permet d'entrer en relation avec un guide ou un conseiller individuel qui peut accompagner le visiteur dans sa visite plutôt que chercher à le diriger. A condition que l’espace soit adapté aux personnes à mobilité réduite, alors le robot pourra s’y déplacer.

Dans l’hypothèse d’une telle exploitation, des services sont cependant à développer pour que l’expérience utilisateur soit pleinement satisfaisante :

  • L'accompagnement du robot - ou d'un groupe restreint de robots - par un guide : la technologie le permettant, il serait intéressant de pouvoir interagir.
  • La possibilité d’enregistrer la vidéo ou de prendre des photos avec la caméra du robot, pour renforcer le sentiment de « visite touristique et culturelle »,
  • La possibilité de suivre son déplacement sur un plan car on perd un peu la notion d’espace et d’orientation,
  • Dans un cadre marchand, un accès au catalogue des produits présentés et la possibilité d'acheter directement via l’interface du robot.

Et pour le SAV, c’est pour quand ?

Dernier élément prospectif, nous imaginons très bien un dispositif de ce type via une application « présentielle » à la disposition des clients pour faire « entrer un dépanneur » chez eux : pouvoir montrer concrètement le défaut constaté sur un produit à un agent du SAV et avoir un conseil personnalisé en temps réel, ce serait une vraie avancée pour le service client, non ?

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Nicolas BOISSARD

Titulaire d’un MBA en Marketing et Data Mining, Nicolas a commencé sa carrière en tant qu’analyste CRM au sein du leader mondial en services de téléconférences InterCall. Il rejoint ensuite la société BIGTAPP, un cabinet de Conseil en Big Data basé à Singapour, dont il accompagne les clients (à Singapour, en Malaisie et en Inde) dans la mise en place de solutions Big Data, Marketing Automation, BI et analytics. Il rejoint KESTIO en 2015 pour accompagner des Dirigeants et top managers dans leur stratégie d’acquisition et de fidélisation clients et dans la réalisation de projets liés à l’Expérience Client Multicanale et l'Inbound Marketing.
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