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Comment dépoussiérer les techniques de vente

septembre 3, 2015

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En cette période de rentrée, KESTIO vous livre quelques clés pour renouveler l’approche de vos commerciaux, et les faire passer des techniques de vente « traditionnelles » à une méthode commerciale orientée « apport de valeur » pour le client. Un virage qu'il est essentiel de ne pas rater dans un contexte ultra-concurrentiel et face à des acheteurs ultra-connectés ! 

1- Quelles qualités vos commerciaux doivent-ils développer pour améliorer leurs résultats ?

La vente est un métier dans lequel il n’y a pas de médaille pour le second. C’est pourquoi, au-delà des techniques de vente à proprement parler, il est indispensable d’appliquer une méthode commerciale afin de limiter les risques d’échec et d’optimiser ses résultats. Plusieurs études récentes ont prouvé que l'application d'une méthode commerciale - quelle qu'elle soit  - permet de faire progresser de 20% les résultats de ses actions commerciales !

Sans fil rouge, on passe son temps à réinventer sa démarche pour chaque affaire, à être dans la tactique, dans la réaction. C’est épuisant et peu efficace.

En plus de la méthode, il est nécessaire d’avoir des qualités propres à cette mission fortement relationnelle et exigeante. Il faut être tenace, organisé, fort mentalement, disposer d’une forte capacité de travail, mais aussi être centré sur l’autre : en effet, il est essentiel aujourd’hui dans la vente d’être capable d’écouter plutôt que de parler !

Enfin, un bon commercial qui veut démultiplier sa performance doit être capable d’utiliser à bon escient les outils et les technologies à sa disposition : au premier chef, les outils CRM, mais également les différents moyens et supports de communication (présentations powerpoint, plateformes d’échange à distance de type Skype…) et surtout, les incontournables réseaux sociaux !

2- Comment les commerciaux peuvent-ils mettre à profit ces nouveaux outils ?

Les nouveaux moyens de communication, et en particulier les réseaux sociaux professionnels (LinkedIn, par exemple) ont profondément changé la donne en matière d'investigation commerciale.

En premier lieu, ils facilitent les recherches sur les 3 sujets incontournables : l’entreprise, son actualité et son COMEX. Mais surtout, ils donnent accès à des informations précieuses jusqu’ alors peu accessibles : désormais, le réseau de vos interlocuteurs s’affiche publiquement, ce qui vous permet de vérifier systématiquement les connexions existant entre vos réseaux respectifs !

Les commerciaux doivent absolument activer ce levier de mise en relation et de recommandation, dont l’impact peut s’avérer décisif !

3- Comment se démarquer et faire la différence lors d'un entretien commercial ?

Comme chacun sait, les 20 premières secondes sont cruciales !

L’objectif de l’entretien de vente est avant tout de découvrir votre interlocuteur, sa personnalité et son "territoire". Il doit aussi vous permettre d'instaurer une relation de confiance et de montrer votre expertise

Une gageure, quand on sait à quel point les acheteurs sont sur-sollicités et très peu disponibles : l’enjeu est donc de les convaincre très rapidement de l’intérêt de cet échange pour eux.

Vous devez en premier lieu instaurer un climat de confiance. Pour cela, analysez le langage non verbal de votre interlocuteur (regard, posture, rythme de la voix…) pour vous synchroniser avec lui et prendre progressivement les rênes de l’entretien.

Ensuite, c’est l’efficacité de votre pitch (sur votre entreprise, puis sur votre propre rôle/expérience) qui sera déterminante ! Il devra donner de la légitimité au rendez-vous pour votre interlocuteur et écarter d’emblée sa principale appréhension : ce commercial va-t-il me faire perdre mon temps ?

Au-delà du moment clef de l’ouverture, ce qui va réellement faire la différence au cours de l’entretien, c’est votre capacité à vous centrer sur les objectifs de votre client, et non sur les vôtres ! Aujourd’hui il y a énormément d’outils qui permettent à un client de savoir ce que fait un fournisseur sans avoir besoin de recevoir son commercial!

On sait que désormais, 70 % des acheteurs font l’essentiel de leurs recherches d’informations sur internet avant toute prise de contact avec un éventuel fournisseur.

Le rôle du commercial n’est donc plus de présenter les offres de son entreprise, mais d’apporter conseil et expertise en vue de construire avec le client la solution qui viendra résoudre son problème ou répondre à ses objectifs.

De la part du commercial, cela nécessite un effort mental non négligeable : celui d’oublier le closing et l’envie de « décrocher une commande ». Pour cela, il faut arrêter de classer les informations transmises par le client entre signaux « favorables »  et « défavorables ».

Votre unique objectif doit être de comprendre le territoire du client et sa réalité et de construire une relation de qualité.  C’est une condition sine qua non pour amorcer une démarche de co-construction avec lui.

4- En quoi consiste cette démarche de co-construction et comment se concrétise t-elle pour le commercial ?

L’entretien doit évoluer en mode interactif vers la réalisation des objectifs ou résolutions des problèmes du client (un peu comme si ce dernier vivait une séance de coaching !).

Peu à peu, votre interlocuteur doit s’impliquer, et donc fournir un effort (livrer des informations, vous mettre en relation avec un interlocuteur clef au sein de l’entreprise…) qui va l’engager dans la voie de la collaboration avec vous.

Les meilleurs commerciaux ne cherchent donc pas le bon de commande, ils se concentrent sur la prochaine étape qui permet au client d’avancer dans la réalisation de ses objectifs.

Le niveau d’effort fourni par le client dans le cadre de cette démarche est le meilleur indicateur de son niveau d’engagement vis-à-vis de vous.

Vous ne devez pas quitter votre interlocuteur sans avoir au préalable bâti avec lui un plan d’action partagé. Ce plan d’action fera l’objet d’un compte-rendu de votre part dont la réalisation donnera lieu à l’organisation d’un nouvel échange (pour restitution), dans l’idéal en présence d’autres interlocuteurs clefs sur ce compte.

La suite dépendra de la qualité de votre processus de relance et de suivi, qui peut parfois prendre jusqu’à plusieurs mois... Un sujet que nous aurons l'occasion de traiter prochainement dans ce blog !

 

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Dominique SEGUIN

Diplômé EMLYON, Dominique a passé 16 années au sein de grands groupes internationaux où il a pu expérimenter les meilleures pratiques managériales et commerciales. Directeur des Ventes chez DHL, il a conduit ses équipes à la performance commerciale en mettant en œuvre des stratégies innovantes. Dominique a notamment mené des projets de segmentation clients, créé l’équipe grands comptes par région, et mis en place le nouveau système de rémunération. Il donne des cours d’Ingénierie d’Affaires dans le cadre du Mastère Entrepreneuriat de l’ESCP et accompagne comme mentor diverses organisations d’entrepreneurs (MakeSense, Club Horizons, Startup Leadership Program…).
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