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Prestige Voyages : comment adapter sa stratégie commerciale à une clientèle haut de gamme ?

juin 20, 2018

transformation commerciale, Témoignage client, techniques de vente, Stratégie d'Offre, Stratégie Commerciale, Performance Commerciale

MARCO VASCO est une agence de voyages disponible exclusivement sur internet. Pionnière des agences en ligne, elle est spécialisée dans le voyage sur-mesure.

La société, créée en 2007, se développe rapidement grâce à la qualité de ses prestations et une approche marketing et commerciale adaptée à la croissance du marché du voyage individuel sur internet. Elle réalise un CA annuel de 70 M€ et emploie 250 collaborateurs.

Marco Vasco a lancé en 2017 sa nouvelle marque Prestige Voyages afin d’aller conquérir un nouveau marché. Prestige Voyages se positionne sur le segment Premium qui répond à d’autres codes, à d’autres standards, avec une clientèle plus exigeante.  Pour l’entreprise, l’enjeu consiste donc à adapter son process et sa stratégie commerciale aux attentes d’une nouvelle clientèle.

C’est dans ce contexte que Prestige Voyages a choisi sur appel d'offres la proposition qui combinait le meilleur de l'expertise sur le secteur du luxe et de l'expérience client, portée respectivement par Luxurytail et Kestio. Caroline Riquebourg (responsable de formation en charge de l’Ecole des Ventes MARCO VASCO), témoigne.

PRESTIGE VOYAGE PHOTO


Kestio Live : Quelle était la problématique spécifique liée à la création de Prestige Voyages ?

Caroline Riquebourg : L’objectif pour nous était de réussir à nous différencier de la marque Marco Vasco en construisant une nouvelle identité nourrie par des marqueurs spécifiques. Le projet recouvrait à la fois le positionnement marketing, le plan d’actions commerciales et la manière d’interagir avec cette nouvelle clientèle. Nous avons constitué une équipe commerciale dédiée à Prestige Voyages et réfléchi à tout ce qui allait créer une identité propre.

Kestio Live : Comment avez-vous procédé ?

Caroline Riquebourg : Nous avons d’abord travaillé sur la plateforme de marque de Prestige Voyages, main dans la main avec notre équipe Communication. Un « brandbook », partagé par tous, fait la synthèse et sert de référence dans l’espace, pour tous les collaborateurs de Prestige Voyages, et dans le temps, pour s’assurer de ne pas dévier de son positionnement.

Avec Luxurytail et Kestio nous avons ensuite réfléchi à la manière d’amener nos 10 conseillers de vente à prendre conscience de ce qu’est un produit haut de gamme et des attentes clients spécifiques à ce segment de marché. Nous avons recherché le vocabulaire et les expressions à employer et à bannir, travaillé sur la manière de s’exprimer au téléphone, évoqué tout ce qui pouvait contribuer à fabriquer l’image et la singularité de Prestige Voyages.  

Kestio Live : Quelle a été la méthode retenue ?

Caroline Riquebourg : Une approche très ludique proposée par les consultants de Kestio et Luxurytail et qui nous a séduit. Il y a bien évidemment eu un travail préparatoire mais le point d’orgue en ce qui concerne la formation des équipes commerciales a été l’atelier sur le terrain.

En fait, nous leurs avons proposé de participer à un jeu de rôle en se faisant passer pour des clients dans des boutiques de luxe de la place Vendôme, ceci afin de provoquer un déclic grâce à un éprouvé sur le terrain. Le but du jeu était de prendre conscience de l’accueil, de l’environnement, de ce qui faisait la différence et qui pouvait séduire le client, de la manière de parler, du phrasé, de l’attitude… Ça a très bien fonctionné et nous en avons tiré de nombreuses idées que nous adaptons à notre activité online et notre process spécifique. On a beaucoup progressé sur la partie découverte du client.

Kestio Live : Quelle suite est prévue ?

Caroline Riquebourg : Pour l’instant les conseillers de vente ont changé leur manière de fonctionner mais nous sommes encore en pleine construction. Deux nouveaux managers viennent de nous rejoindre et l’un des objectifs et de renforcer la plateforme commune et la connaissance partagée.  L’enjeu reste que toute l’équipe puisse partager les bonnes pratiques et que la dynamique initiée reste active.

Kestio Live : merci pour votre témoignage

 


Pour plus de retours d'expérience sur notre offre Kestio Live, cliquez sur l'un des liens ci-dessous : 

Lire le témoignage de LINKKY

Lire le témoignage de SQUAD

Pour en savoir plus sur Luxurytail et sa fondatrice Sabine TEMIN  : www.luxurytail.com

 

Dominique SEGUIN

Diplômé EMLYON, Dominique a passé 16 années au sein de grands groupes internationaux où il a pu expérimenter les meilleures pratiques managériales et commerciales. Directeur des Ventes chez DHL, il a conduit ses équipes à la performance commerciale en mettant en œuvre des stratégies innovantes. Dominique a notamment mené des projets de segmentation clients, créé l’équipe grands comptes par région, et mis en place le nouveau système de rémunération. Il donne des cours d’Ingénierie d’Affaires dans le cadre du Mastère Entrepreneuriat de l’ESCP et accompagne comme mentor diverses organisations d’entrepreneurs (MakeSense, Club Horizons, Startup Leadership Program…).
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