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Sellsy : nos meilleurs vendeurs, ce sont nos clients !

janvier 31, 2019

Expérience Client

Fidélisation client KESTIO SELLSY
 
Dans le monde des éditeurs de logiciels, la start-up Sellsy – une solution de facturation full SaaS à destination des starts-up et PME - s’est aujourd’hui taillé une belle place : avec 50 salariés au compteur début 2018, l’entreprise installée sur La Rochelle compte 15 000 utilisateurs dans 3 200 entreprises, et ne cesse de grignoter des parts de marché aux acteurs historiques tels que Sage ou Cegid.
Son secret ? Elle a tout compris à la fidélisation clients !

Dans un secteur marqué par la transition du modèle On Premise vers le modèle SaaS, la fidélité des clients est devenue le tout premier facteur de rentabilité : on l’a déjà vu, dans le modèle économique du SaaS, les coûts de développement et de commercialisation d’une solution sont généralement amortis au bout de 3 ou 4 ans seulement d’abonnement, un délai plus long que pour les logiciels sous licence (relire à ce sujet notre article « Définir le bon modèle commercial : le grand défi des éditeurs de logiciels ! »). Une fois passé ce délai, par contre, la rentabilité du produit est assurée, et elle ne fait qu’augmenter avec le temps.

 

Le churn est donc la hantise des éditeurs en Saas, et le réduire est une priorité absolue, intégrée à tous les niveaux de l’entreprise !

Parmi les entreprises qui l’ont très bien compris, Sellsy a intégré la fidélisation clients comme un axe majeur de sa stratégie de développement et de son organisation commerciale. Comme le confiait récemment Alain Mevellec, son co-fondateur et DG, au micro de Gabriel Gourovitch, animateur de l’excellent podcast « GrowthMakers » :

« 50 % de nos nouveaux clients sont issus du parrainage ».

Autrement dit, la moitié des nouveaux clients de Sellsy a signé chez eux après que la solution leur ait été recommandée par un de ses utilisateurs. L’observateur lambda pourrait en déduire que Sellsy n’a pas besoin de commerciaux pour vendre, et que le coût d’acquisition de ces nouveaux clients est nul. De quoi faire rêver plus d’une entreprise !

Ce n’est pas tout à fait le cas, cependant. Car ce résultat exceptionnel ne doit rien au hasard : il est le fruit d’une stratégie bien pensée et d’une organisation commerciale bien rôdée, au sein de laquelle l’équipe « Customer Succes » joue un rôle clé, en amont des « Inside Sales » et avec l’appui du Marketing et de l’équipe support.

Comment ça marche ?

1. Sellsy identifie les clients les plus satisfaits, et donc les plus susceptibles de la recommander auprès de leur réseau

Tout part donc d’une démarche d’écoute client : un questionnaire de satisfaction est envoyé aux clients, dont les réponses permettent d’établir le NPS (Net Promoter Score).

 

2. Les clients satisfaits sont incités à partager leurs contacts et recommander la solution auprès de leur réseau

Tous ceux dont les réponses ont permis d’établir une note égale ou supérieure à 9/10 reçoivent un email de remerciement personnalisé, puis un appel de l’équipe Customer Success. Ils sont invités à mettre Sellsy en relation avec des membres de leur réseau auxquels ce service pourrait être utile (par exemple, en faisant le tour de leur réseau Linkedin), et quand ils le souhaitent, le leur recommandent eux-mêmes directement (pas de meilleur pitch que celui d’un utilisateur satisfait ! J )

 

3. L’entreprise récompense et rémunère ses « parrains » et ambassadeurs actifs

Sellsy offre 20% de réduction sur l’année d’abonnement pour un parrainage abouti. Et le montant correspondant n’est pas déduit de la prochaine facture ou des mensualités d’abonnement, mais envoyé directement et en une fois au client « ambassadeur », par chèque.

Une démarche qui porte ses fruits et s’avère d’une très grande efficacité : non seulement 40 % des nouveaux leads commerciaux proviennent de ce canal, mais le taux de transformation sur ces leads est de 1 sur 2 ! Ce qui explique la proportion très importante de nouveaux clients obtenue par ce biais, déjà évoquée plus haut (50%).

 

4. Elle organise régulièrement des « opérations de dynamisation » pour stimuler la recommandation client

Tout au long de l’année, la start-up organise en direction de ses clients des opérations visant à stimuler le partage de contacts. Par exemple, « un ballon de foot Sellsy Offert, pour 3 contacts donnés » à l’occasion de la coupe du monde de Football. Une opération qui a permis de récolter 300 contacts !

 

5. Et surtout, elle veille constamment au bien-être de ses clients et répond à leurs besoins !

Ne l’oublions pas, ce levier exceptionnel du parrainage ne fonctionne que parce qu’au départ, les clients sont réellement satisfaits du produit et des services proposés !

 

Les résultats exceptionnels de Sellsy s’expliquent d’abord et au premier chef par une solution pensée pour répondre efficacement aux besoins de ses clients sur son cœur de métier (la facturation), élargie ensuite à d’autres services (de type ERP, CRM, gestion de projets) vers lesquels ses clients pourront aller dans un second temps (et sur lesquels la start up grignote au passage des parts de marchés à Sage ou Cegid :).

 

La R&D reste donc au cœur du développement de cet éditeur, et elle s’appuie elle aussi énormément sur les demandes et retours émanant des clients eux-mêmes.

 

6. Enfin, la start-up n’oublie surtout pas de prévenir le churn !

L’équipe Customer Success a pour mission de détecter toutes les situations à risque et relayée par l’équipe support, chargée de les résoudre efficacement.

Cela passe notamment par des contacts réguliers avec les utilisateurs aux étapes clés du parcours client, par exemple : un Welcome Call 1 mois après la souscription de l’abonnement, des appels de suivi en cas non-utilisation prolongée d’un module (afin d’en identifier la cause et de la résoudre), et un appel systématique 2 mois avant la date de renouvellement de l’abonnement.

Un ensemble de bonnes pratiques qui contribuent activement à l’amélioration du MRR global de Sellsy… Et une bonne dose d’inspiration « orientée clients » pour toutes les start-ups et PME, pas seulement dans l’univers des éditeurs de logiciels !

 

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Nicolas BOISSARD

Titulaire d’un MBA en Marketing et Data Mining, Nicolas a commencé sa carrière en tant qu’analyste CRM au sein du leader mondial en services de téléconférences InterCall. Il rejoint ensuite la société BIGTAPP, un cabinet de Conseil en Big Data basé à Singapour, dont il accompagne les clients (à Singapour, en Malaisie et en Inde) dans la mise en place de solutions Big Data, Marketing Automation, BI et analytics. Il rejoint KESTIO en 2015 pour accompagner des Dirigeants et top managers dans leur stratégie d’acquisition et de fidélisation clients et dans la réalisation de projets liés à l’Expérience Client Multicanale et l'Inbound Marketing.
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